Host do recenze na Booking.com, TripAdvisor nebo Google vám nikdy nenapíše: „Pokoj byl čistý, ale recepční se neuměla chovat.“ Napíše: „Personál byl nepříjemný.“ A to stačí.

Jeden rozhovor na recepci, který změní celý dojem z pobytu hosta

Představte si tuto situaci: host přijíždí po dlouhé cestě, je unavený a zjistí, že jeho pokoj ještě není připravený. Recepční odpoví: „To je standardní situace, check-in je až ve 14:00.„

Technicky vzato má pravdu. Ale host odchází naštvaný, napíše negativní recenzi a už se nevrátí.

Teď si představte jinou recepční, která řekne: „Rozumím, to je nepříjemné. Pokoj bude připravený za hodinu. Zatím vám rádi uschováme zavazadla a připravíme kávu v lobby.“

Stejná situace. Úplně jiný výsledek. A právě o tom je komunikace s hostem v hotelovém provozu.

Rostoucí očekávání hostů vs. realita hotelového provozu

Hosté dnes nehodnotí jen pokoj nebo snídani. Hodnotí zážitek, přístup a emoce, které si z pobytu odnášejí. A personál čelí obrovskému tlaku – náročným klientům, rychlému tempu, střídání směn, kulturním rozdílům.

Host si nepamatuje, co jste řekli. Pamatuje si, jak se u vás cítil.

A právě to rozhoduje, jestli se vrátí a jestli vás doporučí dál.

V takovém prostředí eskalují konflikty rychle. Často ne kvůli tomu, co se stalo, ale kvůli tomu, jak se o tom mluvilo.

Komunikační dovednosti hotelového personálu, které přímo ovlivňují výsledky hotelu

Fluktuace personálu v hotelnictví patří k nejvyšším v celém sektoru služeb. A každý nový zaměstnanec potřebuje čas, aby pochopil kulturu hotelu, styl komunikace i očekávání hostů. Hosté se přitom nevrací jen na místo, vrací se za lidmi.

Investice do rozvoje komunikačních dovedností hotelového personálu proto není benefit navíc. Je to strategické rozhodnutí, které se přímo promítá do loajality hostů, hodnocení na recenzních portálech a stability týmu.

Praktické školení komunikace s hostem: zvládání náročných situací přímo z hotelové praxe

Nový kurz Pozitivní komunikace s hostem a zvládání náročných situací v hotelu připravila lektorka Eva Jungmanová, která propojuje 28 let zkušeností s prací s lidmi s psychologií a prostředím hospitality.

Školení dává hotelovým týmům konkrétní nástroje použitelné ihned v praxi – na recepci, v restauraci i mezi směnami:

• jak zvládat náročné klienty klidně a bez eskalace konfliktu
• jak řešit stížnosti profesionálně a s respektem
• jak přejít od reaktivního k proaktivnímu přístupu v komunikaci s hostem
• jak posilovat emoční inteligenci a psychickou odolnost pod tlakem
• jak aplikovat principy nenásilné komunikace (NVC) v reálných situacích hotelového provozu

Rezervujte místo pro svůj tým u polednickova@AQE.cz a posuňte úroveň komunikace ve vašem hotelu o krok dál. Kurzy se budou konat v inspirativních prostorách AQE academy HUB Vary v centru Karlových Varů, ale nabízíme i možnost školení přímo v hotelu.