Host si nebude pamatovat, co jste řekli, bude si pamatovat, jak se s vámi cítil. A právě to rozhoduje o tom, zda se vrátí. Kvalita zákaznického servisu v hotelnictví nestojí jen na procesech, ale především na lidech a způsobu, jakým komunikují. Toto školení pro hotelový provoz vás vybaví konkrétními nástroji, díky nimž zvládnete náročné situace s klidem, profesionálně vyřešíte stížnosti a vytvoříte prostředí, kde komunikace funguje – na recepci, v kuchyni i mezi směnami.

Po absolvování budete schopni:

• zvládat náročné klienty a řešit stížnosti klidně a profesionálně
• vědomě volit slova, která budují důvěru a loajalitu hosta
• přejít od reaktivního k proaktivnímu přístupu v každodenním hotelovém provozu
• aplikovat principy nenásilné komunikace (NVC) v reálných situacích z praxe
• posílit psychickou odolnost a efektivně pracovat pod tlakem

Obsah kurzu:

1. Komunikace jako základ vztahu s hostem

• Proč efektivní komunikace s hostem není boj o pravdu, ale cesta k řešení
• Vnitřní nastavení „já jsem OK, ty jsi OK“ jako základ profesionálního přístupu v hotelnictví
• Jak předávat informace mezi směnou, kuchyní a hostem bez šumů a zbytečných chyb

2. Pozitivní komunikace v praxi hotelového provozu

• Jak přepisovat „zakázané“ hotelové fráze do jazyka vstřícnosti a zákaznického servisu
• Reaktivní vs. proaktivní přístup: jak přestat reagovat na problémy a začít jim předcházet
• Jak mluvit o tom, co chceme, místo toho, co nechceme
• Úvod do principů nenásilné komunikace (NVC) v hotelové praxi

3. Emoční inteligence a zvládání náročných klientů

• Praktické nástroje pro zvládání emočně vypjatých situací s náročným hostem
• Jak empatie a aktivní naslouchání zvyšují loajalitu hosta a předcházejí eskalaci konfliktů
• Psychická odolnost jako klíčová dovednost hotelového personálu pod tlakem

4. Modelové situace z hotelové praxe

• Řešení stížností a check-in náročného klienta s využitím principů NVC
• Rozbor konkrétních situací z hotelového provozu, nácvik a zpětná vazba